6月20日，山东的郭女士和圆通快递员在电话里吵起来了，就因为快递员送件总是放在岗位。郭女士说，因为最近网上有运动，小区快件比力多，她也很体谅快递员。可是送快递上门是快递员应该做到的。

自己体谅他们，有特殊情况的时候，双方协商一个所在，但这是人情，不是规则。可是对方却态度强硬，只能放在物业那里，而且还说，小区里的其他业主都可以，为什么郭女士就不能体谅一下。

随后，双方在电话里争执了起来。郭女士要投诉快递员。快递员听后马上发怒说，“你要是敢投诉，就‘弄死你’。”郭女士于是向圆通投诉，一名自称快递公司“向导”的人希望她好好跟快递员商量，因为以后这一个片区还是由这个快递员来卖力。

最终，圆通公司经由观察，将这名快递员开除。在网上搜索“快递员威胁客户”，效果铺天盖地，基本上所有类似的案例都是一个套路：因为某些原因发生矛盾，客户一提投诉，快递员马上“炸毛”。包罗前几天爆火的芒果事件，也是差不多情况，客户投诉后，快递员被逼得下跪，引起庞大风浪。

按原理，消费者有权利投诉，有理的要支持，无理的必须驳回，那为什么快递员如此畏惧投诉？岂非每次都是他们的错？显然并非如此，是快递行业治理机制出了问题，不管投诉有理无理，只要一有投诉快递员或许率是倒霉的一方。一家大型快递企业治理者X先生表现，快递员送一件的收入基本也就1元2元，但一被投诉，至少罚几百元，这不但是钱的问题，想到自己辛辛苦苦跑了这么久都酿成无用功，心态再好的人也会“原地爆炸”。为了制止被罚，于是他们就常用“土措施”来“劝说”客户取消投诉，效果很是具有“杀伤力”，因为快递员掌握客户的最私密的信息。试想一下，一小我私家知道你的电话号码、家庭住址、生活纪律、购物喜好、家庭成员，你会去冒犯他吗？许多威胁客户的快递员固然不是真的要上门复仇，但威胁几句就足以让胆小点的客户几天几夜睡不着觉，于是继续投诉，快递员又被罚，越发生气，这种冤冤相报、相互伤害的案例数不胜数。

为什么快递员要用威胁、下跪这种“土措施“为自己维权？因为正规措施基本没有。X先生坦言，快递业飞速生长，天天流通的快递量已经大到一个天文数字，任何一个环节堕落，都有可能招来投诉，很难做到明察秋毫，除了一部门显着的无理投诉，大部门投诉都市建立，但被罚的快递员多数自身也有问题，很少有人能做到毫无瑕疵。更重要的是，如果快递公司驳回客户的投诉，主顾可以继续向要求维权，面临着来自全国各地铺天盖地的投诉，就更不行能做到每件事都查到水落石出，于是往往会影响快递公司的行业排名。

就这样，皮球又踢给了快递员和客户。许多引发投诉的矛盾，开始都是些鸡毛蒜皮的小事，快递员不是客服，却必须要负担一部门客服的职责，直接与消费者相同，因为不专业把小事越搞越大，通常等专业客服介入时，已经闹得不行收拾。

另有一个问题就是行业中压价恶性竞争，一些企业的快递员收入不高，缺乏归属感荣誉感，人员流动很大，企业招不到高素质人员。曾经问过一家业内公认服务质量最好的快递企业员工，为什么他们每次都送货上门，态度也好，他的回覆是：“我们的运费贵啊，所以快递员收入高，大家都很珍惜这份事情，没有人愿意为了一点点小事丢了这份高薪事情，所以只管让客户满足，实在遇到不讲理的，忍一下也就算了。”可是这样的快递公司屈指可数，大部门都是走低价运费门路，快递员都是靠量赚钱，天天跑死跑活疲于奔命，被投诉大不了换一家公司继续干，基础不能指望他们会有心思考如何提升服务质量。正是因为快递企业有着种种治理上的短板毛病，现在还衍生出一个新职业：“职业快递投诉人”，使用快递员的过失，想方设法靠投诉从快递公司获得赔偿。

日前，深圳警方破获了一起恒久以投诉为名敲诈快递公司的案件，当事人2年中网购投诉率高达100%，先后20多次以包装破损、快递员未与他联系等原因实施敲诈，获得赔款近万元。但被抓的只有这一个，大部门职业投诉人依然活跃在投诉第一线。

“面临无理投诉，快递公司连自己都掩护不了，怎么去掩护快递员？”X先生说，于是现状就酿成了，只要有投诉，就先让快递员自己相同，搞不定客户就挨罚，于是就有了大家所看到的种种闹剧。快递服务评判尺度出了问题，优劣说不清楚，有理无理难以判断，其实对客户和快递员都是一件坏事。

因为不信任，以为规则显着偏袒客户，许多快递员开始靠种种媒体自我维权，甚至曝光客户信息，引发网络暴力，结果很是严重。X先生说，特别是“一个芒果”事件发生后，快递员被投诉挨罚后，自行寻找媒体“反投诉“的情况显着增加，快递员通常被视为弱势群体，很容易引发舆论热点。“快递员和客户，谈不上什么身份尊卑、崎岖贵贱，大家都是老黎民，不应动不动就相互伤害。

”X先生说，造成现在局势的原因很是庞大，简朴来说就是行业生长太快了，人员素质、规则建设、执法保障、企业治理全面落伍，这不是一家两家企业靠着自我完善就能解决的问题。站在公允的角度，打铁还需自身硬，快递小哥必须要增强服务意识，提升专业素养，威胁客户是无论如何都说不外去的。同时，企业也要为那些事情认真卖力的快递小哥撑腰，明察是非不让他们被人冤枉，更重要的是停止恶性竞争，提高快递员收入，留住高素质人员。

而作为政府部门，更是要当好“终审评判员”，因为一旦双方矛盾无法解决，找政府论公正就是唯一的指望，不能让消费者利益受损，也不能让快递小哥有理无处说。新民眼事情室 李一能图片 | 网络图编辑 | 包雍尔。

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